Lokal vejledning for empatisk kommunikation
Resume
Denne vejledning omhandler empatisk kommunikation for de brugere, som kommunikerer via et helt eller delvist nonverbalt sprog. Brugeren har tillige ofte multiple funktions nedsættelser, og kommunikationen skal ofte tolkes ud fra deres handlinger
Vi anbefaler, at I læser den amtslige vejledning om empatisk kommunikation.
Formål
Formålet med vejledningen er at støtte personalet i deres arbejde med empatisk kommunikation. Empati er et nødvendigt element i kommunikationen med brugere og pårørende, så disse bliver hørt, forstået og oplever trygt at kunne give udtryk for ønsker, følelser, utilfredshed, tilfredshed, tanker, tvivl og meninger.
Definitioner
Definition af kommunikation
Kommunikation er en interaktion mellem personer, hvor der udveksles informationer.
Kommunikation er en forudsætning for dannelse af mellemmenneskelige relationer, for at opnå indflydelse og for at meddele ønsker og behov.
Definition af empati
Med empati menes, at personalet er i stand til at sætte sig i både brugere og i de pårørendes sted, forstå deres situation og formidle forståelsen tilbage til dem.
Anbefalinger
Grundlæggende handler empati om, at personalet mestrer et professionelt redskab, der gør dem i stand til at kunne forstå både brugere og pårørende. Når du som professionel kommunikerer med brugere og pårørende, skal kommunikationen altid tilpasses brugernes forudsætninger.Brugere som kommunikerer via et helt eller delvist nonverbalt sprog, har individuelle behov og forudsætninger for dialog. Personalet skal derfor være særlig opmærksom på at lytte og opfange den sproglige, og især den ikke sproglige kommunikation for at identificere brugerens tanker, holdninger, værdier, viden, ønsker og behov. Det fordrer, at personalet er nærværende og parate til at give sig tid til denne kontakt. At være nærværende er en vigtig del af at sætte sig i brugerens sted.
Aktiv lytning
Aktiv lytning er en metode til arbejdet med empatisk kommunikation
Definition af aktiv lytning
At lytte aktivt, vil sige at forholde sig nysgerrigt undersøgende til den anden part.
Forudsætninger for aktiv lytning:
Det er vigtigt at du, som personale påtager dig ansvaret for at kommunikationen kan finde sted. Det er særligt vigtigt at give brugeren god tid til at svare på de spørgsmål, som du stiller. Det er vigtigt, at du "siger højt", hvordan du tolker det brugeren har kommunikeret og får brugerens accept af dette. For at kunne udvikle og tydeliggøre ikke-sproglige udspil og tiltag fra brugerne, skal tolkninger af disse efterprøves ved, at du siger højt, hvad du har tolket at brugeren har fortalt dig.
Aktiv lytning:
· Du må ville høre og se hvad brugeren har at sige og give dig tid til dette.
· Du må ønske at hjælpe brugeren.
· Du må kunne acceptere brugerens følelser.
· Du må have tillid til at brugeren har udviklingsmuligheder.
· Du må acceptere, at følelser er foranderlige.
· Du må betragte brugeren som en selvstændig person.
Det er vigtigt at du vælger et hensigtsmæssigt sted for kommunikationen. Tænk nøje over hvilke forudsætninger for kommunikation du véd, brugeren har. Vær opmærksom på brugerens koncentrationsevne, og om brugeren er let at aflede/ forstyrre. Er det tilfældet bør du finde et roligt uforstyrret sted. Stedet er ligeledes afgørende, hvis det er private ting, der skal tales om. Overvej ligeledes, hvilke personaler brugerne normalt gerne vil kommunikere med om bestemte emner.
Tidspunktet for samtalen skal være passende, brugeren skal have lyst til og være i stand til både fysisk og psykisk at kunne deltage i kommunikationen. I dagligdagen må du derfor sørge for, at der skabes god tid til aktiv lytning. Vær opmærksom på, at dit kropssprog påvirker brugeren, så vis med din krop at du har god tid og er parat til at lytte.
Personalet skal i dagligdagen hele tiden prøve at understøtte og fremme lysten til positiv kommunikation. Når en aktiv lytteproces skal sættes i gang, er det vigtigt ikke at sende egne budskaber, men forholde sig åbent og lyttende.
Hvor meget og hvornår?
I arbejdet med empatisk kommunikation er det vigtigt, at personalegruppen i fællesskab bruger god tid på at drøfte og blive enige om:
· Hvad er aktiv lytning, og hvad indebærer arbejdet med metoden hos os?
· I hvilke situationer er det passende at personalet bruger aktiv lytning?
· Hvordan kan vi planlægge aktiv lytning og i hvilke situationer?
· Hvordan måler vi, om det er aktiv lytning vi bruger?
· Hvordan kan brugerne få indflydelse på hvornår aktiv lytning skal bruges i relationen?
· Hvordan aktiv lytning kan bruges og gavne pårørende samarbejdet?
Beslutninger om arbejdet med aktiv lytning skrives ind i egen lokal vejledning.
Kompetencer og udvikling
At opnå øget kendskab til brug af empati som et professionelt redskab og kunne etablere bæredygtige kommunikationsmiljøer kræver uddannelse og træning af personalet, hvor der veksles mellem teoretiske input, afprøvning i praksis og videns baseret erfaringsudveksling. I arbejdet med empatisk kommunikation er det vigtigt, at tilbuddet tager stilling til:
· Hvordan vil personalegruppen løbende arbejde med empatisk kommunikation – plan/mål for aktiv lytning?
· Hvordan vil personalegruppen måle om planen/målet gennemføres?
· Hvordan indgår empati og aktiv lytning som kompetenceudvikling på det lokale tilbud?
· Hvordan indgår empati og aktiv lytning som element i den generelle kompetenceudvikling. Jævnfør standarden om empatisk kommunikation?
Ansvar og opgavefordeling
Det er ledelsens ansvar, at der findes en lokal vejledning for empatisk kommunikation, og at den lokale vejledning er tilgængelig for og kendt af medarbejderne.
Ledelsen er i samarbejde med den lokale kvalitetsgruppe ansvarlig for den løbende evaluering og justering af praksis.
Den enkelte medarbejder er ansvarlig for at holde sig opdateret om indholdet i den lokale vejledning, og at anvende den.
Anbefalet læsning
Arbejdsgruppen anbefaler, at tilbuddet selv vurderer og indskriver hvilken litteratur de ønsker at bruge i arbejdet med empatisk kommunikation
